Chatbots en Facebook Messenger: servicio, atención y respuesta inmediata, concreta y de valor
Cuando un prospecto quiere contactar a un proveedor a través de una página de Facebook, lo intenta por Facebook Messenger. De hecho, cada vez más prospectos esperan que se les conteste por Messenger y como respuesta a esto, Facebook ha incluido funcionalidades que permiten que Messenger sea parte de la estrategia de marketing digital.
Cuando un prospecto entra a Messenger, espera servicio, atención y respuesta inmediata, concreta y de valor y asume que del otro lado hay alguien que le va a contestar con cierta inmediatez. Sin embargo, a veces no es costeable tener del lado de la empresa un Community Manager que está continuamente pendiente para ver quien contacta y entablar una comunicación de rápida respuesta a través del Messenger.
Para poder ayudar con esto, Facebook lo que hizo hace ya algún tiempo, fue implementar una tecnología de chatbots en el Messenger, ¿qué es un chatbot? Es básicamente un software automatizado, un robot para chat, que permite automatizar una conversación para ir dando respuestas e información a cualquier persona que se pone en contacto con la empresa a través de la página de Facebook. Los bots de Messenger permiten segmentar a la persona que contacta y ofrecerle contenido personalizado en forma inmediata.
Respuesta Inmediata a los Visitantes, gracias a los Chatbots en Facebook Messenger
Es decir, cuando un prospecto contacta o intenta contactar a la empresa a través de la página de Facebook, del otro lado, gracias a que la empresa implementó un chatbot en su Messenger, va a tener respuestas inmediatas a todas las preguntas que esa persona va haciendo en la ventana del chat. El chatbot es una tecnología que también va evolucionando, algunos se refieren a ella como, “la versión de inteligencia artificial de Facebook”.
Si el chatbot está bien programado, contesta con certeza lo que la gente va preguntando, se puede pensar que atrás de ese robot haya un cierto tipo de inteligencia. En realidad, lo que pasa con los chatbots es que se desarrollan con una metodología de programación, que permite incluir muchísimas opciones de respuesta, de acuerdo a las preguntas que un cliente pueda ir haciendo, entonces el cliente hace una pregunta, el chatbot le responde y luego el chatbot le hace un par de preguntas que el cliente o el prospecto responde con un clic y de esa manera el chatbot va navegando sus respuestas dentro de un enorme árbol de decisiones que permite que haya prácticamente una respuesta programada para casi cualquier pregunta que un humano le pueda hacer al chatbot que está atrás de Facebook Messenger.
Algunas mamás dirán “son cosas del diablo mijito”… pero no, es simplemente una buena tecnología que bien programada, puede dar resultados espectaculares y mal programada puede dar una imagen desastrosa del negocio.
La Inteligencia Artificial que Incluye un Chatbot, al Servicio de tu Empresa
El chatbot en un Messenger de Facebook, es un programa de inteligencia artificial, que es capaz de conversar con personas e ir respondiendo preguntas puntuales y brindando información o sugerencias o respuestas de manera automática. Hemos de pensar entonces, que para poder configurar un chatbot de manera correcta, primero se tiene que conocer cuáles son las probables preguntas que un cliente le puede hacer al Messenger cuando está dialogando en una ventana de Messenger y esto implica que se desarrollen una serie de mapas de probables preguntas y sus respuestas.
El chatbot se tiene que programar para que atrás del Messenger haya “alguien” que va respondiendo al prospecto las preguntas que éste va haciendo. y de esta manera es posible configurar el chatbot de Facebook Messenger para contestar al público todas sus preguntas, inclusive para irlo segmentando y responder de acuerdo al perfil y las necesidades que cada persona va teniendo.
Desarrollar un chatbot, es un trabajo que requiere primero entender al cliente y poder mapear o diagramar casi casi en un pizarrón, el árbol de probables preguntas y respuestas que un cliente puede hacer y las respuestas que Messenger le debe de dar, una vez que se tiene este mapa de preguntas y probables respuestas, entonces se entra en un proceso de programación, utilizando un lenguaje de programación que es inherente al chatbot de Facebook y mediante ese código de programación se puede ir haciendo todo el árbol de preguntas y respuestas para que cuando un cliente da clic y hace una pregunta, allá atrás, ese programa se empiece a ejecutar y entonces haya un robot que está respondiéndole las respuestas al cliente.
Ventajas de los Chatbots en Facebook Messenger
Las ventajas de un chatbot son muchas, permite primero responder de manera inmediata, en el momento exacto en el que un prospecto está tratando de contactar a la empresa y poniendo una pregunta en el Messenger, permite también dar una atención muy personal, porque de acuerdo a las preguntas que el chatbot va haciendo, la persona se va auto segmentando y de esta manera las respuestas de la información que el chatbot va dando son más adecuadas y más personalizadas al tipo de cliente. El tipo de cliente se va entendiendo, de acuerdo a las respuestas que el cliente va contestando en el Messenger. Tiene otra ventaja que es, en el momento en el que este prospecto está frente a la página de Facebook y tiene preguntas puntuales que están englobadas en ese momento de impulso en el que se sintió interesado por el producto o servicio, pues recibe respuesta a sus dudas en cualquier momento, y dado que el chatbot no tiene un horario laboral, el chatbot opera todo el tiempo, 24 hrs. del día, todos los días de la semana.
Esto genera un nivel de interacción mucho más avanzado con el prospecto, permite responderle preguntas para irlo llevando en el camino hacia poder capturarlo como prospecto y ya de ahí probablemente, iniciar un ciclo de ventas más personal. Los prospectos que entran en contacto con una página de Facebook y ven que les responde rápidamente, generan también una fidelización y una simpatía hacia la marca que va a hacer que probablemente más adelante regresen.
Los chatbots también son una excelente herramienta para responder preguntas de soporte, con la premisa que ya se conoce cuáles son las preguntas más frecuentes que un usuario puede hacer, entonces se programan en el chatbot las respuestas, de manera que alguien que pide soporte a través de Messenger de Facebook, va a poder obtener respuestas muy rápidamente.
Los chatbots pueden interactuar con las personas que están conversando a través de las ventanas de Messenger de muchas maneras; pueden interactuar mediante texto, mediante vídeos, imágenes, botones, pueden ofrecer la descarga de documentos, pueden integrar la liga hacia vídeos explicativos de algún tema, entonces el chatbot en realidad lo que está haciendo es, atender al cliente de una manera muy rápida y muy puntual y esto eleva muchísimo la efectividad de Facebook como una herramienta de captura de prospectos o de Facebook como una herramienta de soporte a usuarios.
¿Cómo Instalar un Chatbot en Facebook Messenger?
Para echar a andar un chatbot de Facebook hay varias fases, la primera es entender al cliente y poder armar un mapa de las probables preguntas y sus respuestas y además en cada respuesta determinar qué recursos queremos acercarle al cliente, habrá alguna respuesta que sea un simple texto, pero algunas otras preguntas pudieran ir acompañadas de un documento que se despliegue en pantalla o de un documento que se puede descargar, o de un vídeo que se puede ver, o de un formulario de captura donde la persona puede vaciar sus datos, entonces se hace el mapa, se diseñan todas estas rutas y todos los mapas de opciones que cuelgan abajo de las rutas y ya con esto se tiene que entrar a un proceso de programación. Una agencia de marketing digital como Prospect Factory, tiene dentro de sus habilidades el saber programar un chatbot, para darle fuerza a cualquier campaña de marketing digital que una empresa puede hacer. Imaginemos este proceso, ya sabemos a quién le queremos hablar, sabemos cuál es nuestra audiencia, generamos una campaña con mensajes muy puntuales para esa audiencia y la publicamos en Facebook. Esta campaña de contenidos la amplificamos o la aceleramos a través de publicidad en Facebook para que llegue a un universo más grande de personas, de manera que de repente gracias a nuestra campaña estamos ya impactando a un gran universo de personas.
Ahora, cuando la persona ve el anuncio y le da clic, cae a la página de Facebook de la empresa y en ese momento va a querer empezar a conversar o a hacer preguntas o a ver más información sobre el producto o servicio, y es ahí donde entra el chatbot, el chatbot es una herramienta de conversión que en términos de marketing nos va a llevar desde entregar información hasta lograr capturar a un prospecto, y en términos de soporte, pues es un operador de soporte que está atendiendo al cliente de manera inmediata, permitiendo que algo que para el cliente era una crisis porque no sabía cómo resolver un problema, se le resuelva de manera puntual.
Contrate un Chatbot, no Cobra Sueldo ni Necesita Prestaciones o Vacaciones.
No importa cuál sea la necesidad de chatbot que pueda usted tener en su empresa, puede ser que quiera probar el chatbot como parte de las estrategias de marketing digital para mejorar la oportunidad de capturar prospectos a través de Facebook o puede ser que quiera utilizar un chatbot sobre Facebook Messenger para poder manejar las solicitudes de soporte que estén llegando a su empresa. Anímese, es una contratación que no tiene implicaciones laborales y trabaja sin detenerse noche y día. Atienda mejor a sus visitantes en Facebook.
