Para automatizar el customer journey, ¿se necesita una plataforma?

Respuesta inmediata: Si. Hacerlo a mano es imposible. Las plataformas que se utilizan para automatización de marketing han proliferado en los últimos años, las hay con diferentes grados de robustez, complejidad y precio; todas permiten ejecutar una estrategia y automatizar customer journey para lograr que un extraño se convierta en un cliente.

Lo que hacen las plataformas es ir atendiendo las necesidades del prospecto y resolviendo sus inquietudes en las diferentes fases del proceso hasta que llegue a la compra.

Beneficios de las plataformas para automatizar el customer journey

Las plataformas ofrecen beneficios, primero, pueden servir cualquier tipo de contenido es decir una plataforma de este tipo puede entregar un e-mail pero también puede entregar un video, puede mandar un PDF de descarga, puede enviar una invitación a un evento o un webinar, puede invitar a ver la grabación de alguna conferencia, o puede publicar en redes sociales. Es decir, el software permite automatizar la entrega de diferentes tipos de contenido a los clientes que están en las diferentes fases del customer journey.

También permiten modelar las rutas que sigue un customer journey, secuenciar las acciones, insertar condicionantes, poner timers y automatizar todo el proceso de seguimiento de un cliente. Y también entregan métricas y estadísticas para aprender del proceso, detectar las áreas de mejora y llevar el seguimiento de KPIs. Las propias métricas que arroja la plataforma permiten ir optimizando el customer journey para que mejore sus resultados.

Plataformas para automatizar el customer journey

Hay muchas plataformas para automatizar el customer journey como Eloqua, Pardot, Marketo, Hubspot, IBM Watson Marketing Automation, Infusionsoft,  Sharpspring, etc. ¿Cuál es la mejor? Esto depende de las necesidades de cada empresa. Estas plataformas son sofisticadas piezas de tecnología, si encuentras una muy barata, revísala dos veces pues a lo mejor se autocalifica como marketing automation sin serlo. Hay plataformas caras que pueden llegar a costar $5,000 USD mensuales de renta y hay otras que lo resuelven con 200 o 300 USD mensuales de renta, en realidad hay para todos los alcances y presupuestos.

Algunas consideraciones para las plataformas de marketing automation son:

• No son recomendables para volúmenes pequeños, es para estrategias serias de prospectación.
• Para que funcionen bien, requieren partir de una base de datos de contactos por lo que, lo primero que hay que hacer, antes de iniciar con una plataforma, es asegurar que se tiene una base de datos
• Hay que considerar el soporte que tenga la plataforma y la capacitación en línea que ofrezca, hay plataformas muy sofisticadas que son difíciles de operar y se requiere estudiarlas y contar con buen soporte y considerar que parte del costo de una plataforma es el recurso humano, interno o externo, que se necesita para operarla.
• A veces es mejor contratar a una agencia que ofrezca un servicio llave en mano que ya incluya la plataforma pues usualmente va a a poder sacarle más provecho a la tecnología que el que le sacarías tú dado que la conoce mejor. Adicionalmente, las agencias tienen el costo de las plataformas de software distribuido entre varios clientes, lo que finalmente lo hace más económico para ti.

Toda empresa en donde el prospecto siga el proceso de un ciclo de venta, desde que hace el primer contacto hasta que se convierte en cliente, debería mapear su customer journey y usar una plataforma tecnológica para ejecutarlo.

El customer journey es una mezcla de información, interacción y educación con lo cual se gana su atención y mantenerla mientras va preparando su decisión de compra. Como ya lo hemos descrito en alguna otra nota, existe un customer journey para cada buyer persona y eso es lo que hace el proceso más complejo y la razón por la cual se necesita una plataforma de automatización de customer journey. Si logras ir ganando la confianza de cada buyer persona en cada fase de su ciclo de compra y los vas guiando estratégicamente a lo largo de su recorrido de compra tu oportunidad de cierre es mayor.

En Prospect Factory tenemos plataforma de customer journey

En nuestra agencia ofrecemos un servicio llave en mano, utilizamos una plataforma de clase mundial que tú no tienes que pagar, te ayudamos a mapear a tus buyer personas y tus customer journeys, trabajamos en los contenidos que se requiere preparar, ejecutamos, medimos, optimizamos y te entregamos prospectos listos para comprar. Sin embargo, también tenemos la plataforma para configurarla y ponerla a punto para que tú la operes. La decisión es tuya. Solo una recomendación final, has algo, no te quedes solo pensándolo pues tus prospectos podrían estarse perdiendo.