Cómo resolver crisis de redes sociales en el sector restaurantero

Ninguna industria se libra de la posibilidad de enfrentar una crisis de redes sociales, los restaurantes no son excepción

El manejo de las redes sociales para el sector restaurantero es particularmente delicado. Si bien todas las industrias dependen de las recomendaciones de boca a boca y de que la gente siempre esté satisfecha con productos y servicios, una crisis de reputación en un restaurante y la forma en que esta se maneja, puede significar el hundimiento o el resurgimiento definitivo de cualquiera. La palabra de un comensal pesa muchísimo y por eso es necesario tener un protocolo definido para salvarse de cualquier crisis de redes sociales.

Las crisis en redes sociales en el sector restaurantero empiezan, por lo general, desde afuera. Uno de los ejemplos más sonados de los últimos años es el que ocurrió en el famoso Noma, que había sido catalogado como el mejor restaurante del mundo durante 3 años y que se enfrentó a la intoxicación de más de 67 comensales.

La crisis empezó afuera, pero en las redes sociales también tuvo que haber trabajo de control de daños, aunado a un statement que subieron a su página web. Una crisis de reputación puede ocurrirle incluso al mejor restaurante del mundo así que, ¿cómo actuar?

Cómo reaccionar

Lo primero que debemos tomar en cuenta es que la impulsividad no es nuestra aliada. Los restaurantes deben contar con un protocolo que les permita actuar de la forma más rápida posible pero sin ser precipitados o dejarlo a la suerte. El protocolo se debe seguir tanto en el restaurante en sí como en las redes sociales. En segundo lugar, se debe reconocer el error y después pasar a averiguar los alcances de la crisis.

En ese sentido, es importante dar respuesta mediante la página web, con un statement como hizo Noma, y también mediante nuestras redes sociales, y contestar de forma personalizada a todas las personas afectadas que hable del problema en redes, de antemano pedir disculpas y dar a entender que estamos listos para enfrentar el problema.

Algo que definitivamente no debes hacer es intentar borrar los comentarios negativos. En una crisis de redes sociales esto es desaconsejable pues solo regresarán y más enojados que antes, además de que buscarán otras plataformas para quejarse. Por lo general, quienes se quejan solo quieren sentirse escuchados y saber que sus quejas están siendo respondidas y atendidas.

En una crisis de redes sociales también debes cuidar mucho el lenguaje. Las respuestas siempre deben ser cordiales y personalizadas.

Para afrontar el trabajo de manejar las redes sociales de un restaurante, y además saber bien cómo actuar ante las crisis, lo mejor es contratar expertos que generen estrategias y protocolos con base en datos. Las crisis de redes sociales deben tratarse con velocidad, empatía y profesionalismo.