Gestión de Crisis en Redes Sociales: ¿Cómo Actuar?

crisis de redes sociales

La conversación digital no para y las empresas que han optado –inteligentemente- por incluirse en esa conversación, suelen ver mejoras en sus procesos de atención al cliente, sus estrategias de comunicación y su captura de prospectos. Sin embargo, como todo, la conversación digital también tiene sus riesgos. ¿Alguna vez has tenido que enfrentarte a una crisis de redes sociales sin tener idea de qué hacer? Muchas empresas optan por borrar los comentarios negativos, es lo que el instinto les dice que deben hacer cuanto antes, pero lo cierto es que hoy en día, los consumidores quieren empresas transparentes y socialmente responsables que afronten errores o acusaciones con la frente en alto, pero también con ingenio, es decir, que tengan una correcta gestión de crisis en redes sociales.

¿A qué nos referimos cuando hablamos de crisis en redes sociales? En términos muy sencillos, se refiere a un ataque a la empresa a la vista de todo público. Este ataque puede derivarse de varias cosas: de un malestar con respecto a tus productos o servicios, o de un mal manejo de la comunicación. Toda la reputación de tu marca se pone en juego cuando esta crisis ocurre y cuando la empresa no está bien preparada para afrontarla, puede afectar directamente en el ROI y dejar una marca negativa permanente en tu imagen.

Las crisis en redes sociales pueden dañar la empresa si no se actúa a tiempo

Por fortuna, existen algunos pasos a seguir para manejar estas crisis, estos protocolos ideales para enfrentar publicaciones que provoquen malentendidos o para resanar algún conflicto con otros productos y servicios de tu marca. La gestión de crisis en redes sociales es entonces un pilar fundamental para las empresas que sabiamente han seguido el camino de la conversación digital, ir de la mano de nuestros expertos te permitirá generar esos protocolos tan necesarios para enfrentar el vendaval y mejor aún, podrás evitar las contingencias por mensajes conflictivos con tu audiencia objetivo.

Un caso muy sonado reciente fue el de Hershey’s, quien publicó una campaña con influencers regalando chocolates y otros productos de la marca a gente de bajos recursos, aunque lo más sonado era el uso de influencers de piel muy blanca mientras que los que recibían los chocolates eran todos gente morena, detonando así un mensaje clasista y racista bajo el hashtag #Hacerelbiensabebien. Los usuarios de redes sociales no tardaron en demostrar su descontento y señalar los errores, hasta que Hershey’s sacó un comunicado disculpándose.

Era muy importante que la marca actuara a tiempo, que retirara la campaña y ofreciera disculpas. El tiempo de respuesta es vital dentro del protocolo de gestión de crisis en redes sociales.

¿Qué se debe hacer ante una crisis? Seguir estos pasos:
  • Identificar la magnitud y el tipo de la crisis.
  • Acudir a las políticas globales de la empresa en cuanto a gestión de crisis.
  • No borrar los mensajes, contestar acorde a la planeación previa. Trata de responder siempre que te sea posible.
  • Ofrecer disculpas lo antes posible, después sacar un comunicado formal.

¿Necesitas planear una gestión de crisis en redes sociales?

En Prospect Factory entendemos lo delicada que puede ser la comunicación digital y por eso no solo conformamos estrategias que se adecúan a tu marca y a lo que quieres mostrarle a tu audiencia, sino que también podemos configurar protocolos para manejar las crisis, estudiarlas, actuar y monitorear los resultados de cada acción. En redes sociales no hay que bajar nunca la guardia, es por eso que tu empresa necesita una correcta gestión de crisis en redes sociales. ¡Nosotros podemos ayudarte!