Toda industria es propensa al cambio y la industria financiera no es la excepción. ¿Cuándo fue la última vez que visitaste un banco para hacer un depósito o una transferencia? La constante evolución de la era digital ha propiciado que incluso estas empresas financieras utilicen la tecnología para ofrecer sus servicios de una manera confiable, inmediata y segura. A estas compañías se les denomina Fintechs.
Al tratarse de empresas que ofertan servicios digitales, es necesaria una buena estrategia de posicionamiento para la conversión de prospectos (leads). Es por eso que el inbound marketing es la herramienta ideal para ofertar servicios financieros en las diferentes plataformas digitales con el objetivo de impulsar la demanda, el crecimiento empresarial y la lealtad de tus clientes.
¿Qué es inbound marketing?
De acuerdo a Hubspot, inbound marketing es una metodología de negocios que atrae a los clientes mediante contenido y experiencias personalizadas, es decir, si un posible cliente tiene un problema, se deben de buscar todas las conexiones posibles para resolver esos problemas ya existentes.
Esta metodología tiene como finalidad construir relaciones significativas y duraderas con consumidores, prospectos y clientes, para así impulsar el crecimiento de un negocio,
El inbound marketing se puede aplicar en tres etapas:
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Atraer:
Se trata de dar a conocer la marca y motivar a nuevos compradores. Normalmente se realiza a través de contenido que reconoce una necesidad y la aborda con empatía.
2. Interactuar:
En esta etapa es en donde un prospecto se convierte en cliente. Es importante guiarlos a través del proceso de compra mediante buena atención e información útil que les indique cómo podrán cubrir la necesidad que los hizo llegar hasta ti en primer lugar.
3. Deleitar:
Esta etapa consiste en superar las expectativas de tus compradores, motivar su lealtad y convertirlos en embajadores de tu marca. Hacerles saber que tu relación con ellos no termina sólo porque ya realizaron una compra, al contrario, es el inicio de una larga amistad.
Creando una estrategia inbound para una Fintech.
Primera etapa: ATRAER
Como mencionamos en el punto anterior, la primera etapa de una estrategia inbound marketing es atraer y consiste en dar a conocer a la marca mediante contenido valioso que resalte una necesidad en el público objetivo.
Por ejemplo, una de las quejas más sonadas en el ámbito financiero es la pésima atención a clientes que existe. Así como la falta de transparencia, claridad y empatía por parte de algunos ejecutivos en sucursal.
Si bien muchos bancos se han destacado por la forma en la que atraen a sus clientes, muchos han perdido a los mismos por la falta de seguimiento y profesionalismo. Por lo tanto, supongamos que ese tipo de clientes que fueron maltratados por otra institución financiera forman parte de nuestro público objetivo. Su necesidad es la de encontrar un servicio que le permita mantener control de sus finanzas de forma eficaz. Pero que al mismo tiempo exista quién pueda resolver sus dudas y le dé acompañamiento en cada paso o en cada movimiento.
El reto para atraer a este público objetivo consistirá en generar contenido que hable sobre esta necesidad. El resaltar cómo en esta nueva Fintech nos preocupamos por el usuario y que estamos disponibles para atender a sus dudas en cualquier momento.
Es importante tener en claro que cualquier tipo de promesa que se haga en la etapa de la atracción debe tener respaldo. Siguiendo con nuestro ejemplo, tal vez no podemos prometer una gran atención a clientes si no contamos con diversos canales de atención disponibles; una línea telefónica o un chatbot con un árbol de decisiones que pueda proporcionar las respuestas adecuadas para cualquier pregunta que pueda surgir en el cliente.
Piensa en cuál es el valor agregado de tu producto. Piensa en qué necesidad de tu público objetivo resuelve y enfócate en que tu comunicación sea basada en eso para atraer a nuevos clientes.
Adicional a la información que ataca a la necesidad, es importante que generes otro tipo de contenido que no sólo hable de lo maravilloso que es tu servicio; sino que sea enfocado a otro tipo de necesidades menos complejas, como los son los tips financieros, retos de ahorro o respuestas a preguntas frecuentes mediante contenido llamativo y digerible. No se trata de solo generar contenido que busque vender, sino de adaptar la estrategia en torno al cliente y sus posibles necesidades.
Segunda etapa: Interactuar
Tu contenido ha hecho lo suyo, atraer prospectos. Es entonces donde viene la etapa de interactuar y es aquí en donde debes asegurarte de comunicarte con tus prospectos de manera clara y de proporcionarles información de valor. En donde, más allá de resaltar las maravillas de tu servicio, hables sobre cómo tu servicio les ayudará a cubrir su necesidad.
Hazles saber, paso a paso, cómo es que vas a resolver su problema. Si es posible, acompaña tu discurso con información valiosa como estadísticas o cualquier otro tipo de información cuantificable que permita generar confianza por parte del prospecto.
De acuerdo con nuestro ejemplo del punto anterior, ¿cómo abordarías esta etapa? En este caso, debes hacer énfasis en los canales de atención. El tracking de usuario, la disponibilidad y la disposición de todos los miembros de la empresa por apoyar al prospecto. Ahora bien, hablando de un tema de atención a clientes, si un prospecto se acerca a pedir información, la forma en que la entregues será la carta de presentación para que ellos puedan determinar si tendrán una buena experiencia de usuario. De acuerdo con los tiempos de primer contacto, tiempos de respuesta, trato personalizado y la resolución de dudas.
Aún si tu estrategia no está centrada en solucionar un problema de atención a clientes, asegúrate que en tu segunda etapa cuentes con gente calificada que posea la información necesaria para que tus clientes vivan una grata experiencia.
Tercera etapa: Deleitar
Una vez que se ha cumplido con el proceso de compra, viene la tercera etapa: deleitar. Muchas empresas fallan en esta etapa, ya que, tras haber conseguido al cliente, toda la magia del inicio desaparece. Pero, recordemos que esta tercera etapa es igual de importante que las otras dos. Ya que es en ésta donde convertimos a los clientes en promotores de nuestra marca.
Es aquí en donde debemos de cumplir con todo eso que se prometió al inicio. Además, proporcionar beneficios adicionales que le recuerde a tu cliente las razones por las que eligió tu servicio.
Continuando con nuestro ejemplo, en este caso, debes hacer énfasis en cómo al ser cliente está recibiendo atención especial y personalizada. Ofrezca soluciones en todo momento y algún beneficio extra de vez en cuando. Es importante que siempre se incline la balanza a tu favor, ya que, si en algún momento tu servicio llega a presentar algún tipo de falla, tu cliente será más comprensivo con la situación.
Dale a tus clientes el valor que merecen y recuerda que es 8 o 10 veces más costoso adquirir un nuevo cliente que retener a uno existente.
¿Por qué inbound marketing en el sector financiero?
Una gran ventaja que tienen las Fintechs como industria, es que pueden atraer clientes a largo plazo y existen múltiples oportunidades de realizar upselling. Sin embargo, así como puede ser una ventaja, descuidar al prospecto o cliente en cualquier paso del ciclo de compra puede tornarse catastrófico.
Contar con una estrategia bien estructurada de inbound marketing, será el respaldo seguro para reducir cualquier crisis al máximo.
Se trata de hacer sentir al prospecto o cliente como parte de tu comunidad y estar siempre dispuesto a resolver sus dudas.
Pero, ¿cómo comenzar a determinar tu estrategia?
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Define a tu buyer persona
Es importante contar con un punto de partida en la estrategia que pueda discernir entre audiencias. Si bien los clientes potenciales de esta industria son muy variados, podemos trazar objetivos puntuales en la estrategia para centrarnos en ciertos intereses y hábitos de consumo que nos ayuden a definir un buyer persona ideal para los servicios que se ofertan.
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Multicanalidad
Una vez definido nuestro “cliente ideal”, podemos empezar a definir cómo y dónde hablarle. Al tratarse de Fintechs, nuestros clientes estarán inmersos en la era digital, por lo que es imprescindible una comunicación efectiva y transparente por todos los canales posibles, que brinde la certeza de confiabilidad al cliente. Sin esta percepción, difícilmente se cerrará el ciclo de compra del prospecto.
Es importante contar con varios y diversos canales que permitan al usuario comunicarse con la empresa. Pudiera parecer más trabajo para tus agentes de atención a clientes, sin embargo, puedes hacer uso de alguna plataforma que te permita atender todos tus canales de comunicación a la vez, mientras que tu prospecto o tu cliente se sentirá escuchado y apoyado.
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Ofrece contenido de valor
Una vez definido el tono, es importante diferenciar el contenido para lograr un buen posicionamiento. ¿Qué historias hay que contar y cómo hay que contarlas para que no sean iguales a tantos ejemplos en la red? ¿Cuál es el mejor formato para contarlas o qué elige nuestro buyer persona como mejor medio de información? Contestando estas preguntas podemos definir una estrategia de contenido que vaya desde blogs, mailing y hasta storytelling en videos.
Es importante generar contenido educativo que haga sentir a los prospectos que no sólo se les está buscando vender algo, sino que la empresa se preocupa porque sus clientes estén informados y al tanto de cualquier cambio que pueda alterar su economía, así como consejos para tener un mejor manejo de esta.
Recuerda que siempre hay personas buscando una respuesta a su problema en Google, tu tarea es convertirte en la solución.
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Estrategia de SEO Y SEM
La mejor historia no sirve de mucho sin los medios correctos para difundirla. El uso adecuado de herramientas SEO y SEM ayudarán a brindarle una mejor experiencia a nuestro prospecto, facilitando en todo momento una comunicación recíproca y reforzando la certeza de confiabilidad, ayudando a crear relaciones más estables y duraderas con ellos.
Desarrolla tu estrategia de inbound marketing
El inbound marketing es la herramienta ideal para las Fintechs, pues les ayuda a ganar terreno digital mejorando su presencia y reputación para generar leads de mejor calidad y de manera más rentable.
Si estás buscando impulsar tu empresa de servicios financieros, acércate a Prospect Factory, en donde te apoyaremos para desarrollar la mejor estrategia de inbound marketing de acuerdo con las necesidades de tu negocio.
