Crisis en Redes Sociales: Como Enfrentarlas a Tiempo
Sabemos que las redes sociales son una poderosa herramienta para los negocios, pero también pueden convertirse en un arma de doble filo. Estamos ante un medio de comunicación que se mueve en tiempo real y cualquier desliz se puede ver por millones de personas en ese mismo instante, ¿cómo manejar crisis en las redes sociales?. Si eres el community manager de una empresa o una agencia, y tienes que enfrentarte a la posibilidad de una crisis en redes sociales, pero aún no sabes muy bien cómo hacerlo, estás en el lugar adecuado.
Llevar las redes sociales de cualquier marca o empresa no es sencillo, pues un error podría llevarte a grandes pérdidas. En Prospect Factory contamos con community managers expertos que pueden ayudarte a entender mejor el lenguaje de las redes, y mejor aún, asesorarte y manejar cualquier tipo de crisis en redes sociales.
Crisis en redes sociales paso a paso
El primer paso es no entrar en pánico al punto de borrar enloquecidamente los tweets o posts en los que nos hayamos equivocado, mucho menos si estás lidiando con la cuenta de una marca o empresa. Seguido del error, la gente va a estar esperando tu reacción y ver que el comentario desapareció puede restarte muchos puntos de credibilidad y eliminar la confianza de tus consumidores. Respira profundo antes de actuar y no dejes que te gane la histeria, pocas cosas son irreparables en el mundo y un error en redes sociales no entra en esa categoría.
Una vez que hayas respirado, procede a actuar. Tampoco es recomendable que tardes más de veinte minutos en responder, así que durante las crisis en redes sociales, toma esto en consideración. Si fue error tuyo, o si se trata de lidiar con una queja, se verá muy mal que dejes todo para el otro día. Si no tienes solución inmediata a la queja, entonces anuncia que estás trabajando en ello, pero no los dejes esperando sin respuesta.
Por otro lado, y vinculado al primer paso, nunca seas grosero ni contestes mal. Jamás pienses que estás por encima de los demás, ni te enfrasques en peleas con los trolls o con los autores de las quejas. Ser agresivo es la forma más rápida de perder fans. Tienes que mostrar respeto a tus clientes y a ti mismo, lo que significa que le tengas tolerancia a las opiniones encontradas y que al mismo tiempo, no seas condescendiente contigo mismo, en especial si representas una marca grande.
Acepta tus errores y no hagas un drama de una crisis en redes sociales, ni te estreses innecesariamente. Si has tenido un buen historial en productos, servicios, estrategias y manejo de redes sociales, la comunidad será más propensa a olvidar y perdonar. Aprovecha esta oportunidad para mejorar. En cualquier caso, siempre puedes confiar en profesionales que te hagan el trabajo de community manager más sencillo.
